Жанна Оганесян: «Большинство звонков, поступающих на телефон доверия в Дагестане, касается взаимоотношения полов»

Многие из нас порой не знают, как поступить в той или иной сложной жизненной ситуации. Не знают, к кому обратиться за помощью, поддержкой. Хорошо, когда в семье есть взаимопонимание и можно поделиться своими переживаниями, но бывают такие ситуации, когда не хочется делиться переживаниями с друзьями или близкими.

Сегодня в трудный момент можно обратиться не только к помощи друзей, родителей, но и к профессионалам, причем к тем, кто берется помочь, сохраняя полную анонимность. Для этого в Дагестане и существует служба оказания психологической помощи населению, иначе говоря «телефон доверия». О том, с какими проблемами чаще всего обращаются дагестанцы, в интервью корреспонденту РИА «Дагестан» рассказала заведующая отделом социально-психологической помощи Республиканского центра социальной помощи семье и детям министерства труда и социального развития РД Жанна Оганесян.

- Жанна Бениковна, есть ли определенная возрастная группа пользователей телефоном, которому можно довериться? Какова социальная среда обращающихся?

- Звонят на «телефон доверия» люди всех возрастных групп от 13 до 60 лет, независимо от положения, нет никаких ограничений. Потребность людей рассказать о своих проблемах возрастает. Круглосуточно по телефону 62-83-68 психологи-консультанты помогают уладить и найти взаимопонимание в семейных проблемах, в отношениях со сверстниками, внутриличностных конфликтах, после утраты близких. Наша задача – оказывать психологическую помощь, а также поддержку в кризисных ситуациях, выслушивать их, учить говорить о себе и доверяться другим. Поэтому здесь не имеет никакого значения ни возраст, ни социальная принадлежность. В Махачкале служба телефона доверия была создана в 1996 году, а с 2001 года режим работы круглосуточный.

- Наверное, нужно обладать особым складом характера, чтобы работать на телефоне доверия? Какие специалисты оказывают помощь звонящим?

- Все наши работники – психологи. В нашем центре их 6 человек. На них огромная ответственность. Кто знает, сколько жизней и поломанных судеб может оказаться в их руках. Поэтому на звонки телефона доверия отвечают профессиональные психологи с высшим образованием, среди них преподаватели-психологии, аспиранты вуза и психологи со стажем. Говорят, где тонко, там и рвется. Именно в такой ситуации они могут протянуть руку помощи и вывести человека из трудного положения.

- С какими вопросами чаще всего обращаются на телефон доверия?

- Звонки бывают самые разные. Большинство звонков связано с взаимоотношениями между детьми и родителями, межличностными проблемами, возникающими у детей и подростков в общении со сверстниками. Обращаются школьники и в случае возникновения конфликтов с учителями, неразделенной любви. Но все же больше всего звонков поступают по поводу взаимоотношений полов. Очень часто звонят женщины с проблемой того, что муж завел любовницу, вторую жену. Разводы, потери близких, конфликты на работе. Обращаются разные люди с разными проблемами, среди которых и взрослые, и дети, которые не могут решить извечную проблему отцов и детей, одинокие больные люди, прикованные к постели.

- Каков алгоритм помощи звонящим людям?

- Каждого нужно выслушать, понять, разобраться. Мы пытаемся расположить человека к максимальной анонимности, доверию, которые помогают воздействовать на собеседника.

Первое, что мы делаем, снимаем нервное напряжение, а потом уже помогаем человеку взглянуть на проблему с другой стороны, расширить поле его зрения. Применяем различные методы психотерапии для психологической коррекции личности. К сожалению, дагестанский менталитет таков, что людям сложно, как это принято за рубежом, решать свои душевные проблемы с глазу на глаз со специалистом, ведь это же придется раскрыться, показать себя. А вдруг вас завтра встретит на улице тот самый человек, которому ты излил душу? Впрочем, если даже пациенты при встрече не поздороваются, я ничуть не обижусь, а отнесусь к этому с пониманием. Другое дело – прием по телефону, здесь вас никто не увидит, анонимность гарантирована, и раскрыться в такой ситуации намного проще. Все люди разные и по-разному реагируют на свои трудности.

- За сутки поступает много звонков? Если вспоминать конкретные случаи, то какой звонок, поступивший на линию, взволновал вас больше?

- В сутки в среднем к нам поступает 10-15 звонков. За время моей работы поступали различные звонки. Последний звонок, который мне запомнился, поступил от молодого человека. Он буквально кричал в трубку, я не могла понять, в чем проблема. В итоге выяснилось, что парень узнал о том, что его друг нетрадиционной сексуальной ориентации. Парень был в ярости, говорил, что убьет его. Выслушав его позицию, я в первую очередь спросила у него: «А какая разница, кто он и какой ориентации? Ведь важно, что он в первую очередь ваш друг, и если как друг он вас устраивает, то какая разница, что творится в его личной в жизни?». Разговор поначалу не клеился, парень всячески отказывался понимать это, но к концу беседы он успокоился. И, кстати, раньше сами представители меньшинств тоже нередко звонили к нам на телефон доверия, но в последнее время количество звонков от них поубавилось, с чем это связано, мне неизвестно.

К счастью, очень часто нам удается вывести человека из острого суицидального настроя. О дальнейшей судьбе этих людей мы узнаем по их последующим звонкам. Они благодарят и говорят, что после разговора с нами нашли выход. Мы существуем именно для этого. Был случай, когда к нам позвонила девушка, уже напившись таблеток, на протяжении разговора мы держали ее на линии, и нам удалось узнать ее адрес. Мы отправили туда бригаду скорой помощи, тем самым сохранили ей жизнь.

- Часто ли возникают коммуникативные неудачи, когда не удается установить контакт и абонент просто бросает трубку?

- В консультировании есть такой метод, когда мы пытаемся человеку показать его лицо в зеркале. С позиции человека он всегда прав – «Я правильно сделал», «правильно сказал», и т.д. Но это мнение однобокое, а когда речь идет о проблеме двух людей, надо смотреть с двух позиций. И даже если звонящий может не понять, бросить трубку – это не значит, что консультация провалилась, это значит, что человек увидел себя в зеркале, и ему стало не очень приятно. Бывали случаи, когда человеку мог просто не понравиться голос консультанта, но это не ошибка с нашей стороны, это их право. Мы их осуждать не можем, у нас нет права мнения, мы не можем высказывать свою точку зрения, мы должны просто выслушать человека, звонящий говорит все, что он считает нужным. Мы не ищем виноватых, а объясняем, что у абонента всегда есть право прервать разговор, и с этим ничего не поделаешь. Наша профессиональная обязанность - быть готовым в любой момент к следующему звонку.

- Если представить, со сколькими судьбами, бедами, неприятностями приходится сталкиваться операторам «телефона доверия», возникает вопрос, как вам удается справляться со всем этим и не принимать близко к сердцу проблемы людей?

- А вы представьте, что с нами будет, если мы будем к каждой проблеме относиться так?

С другой стороны, насколько эффективной может быть работа такого рода, если подходить к ней сухо. Вместе с тем для нас все это – работа. Перед тем как приступить к ней, мы прошли многочисленные тренинги, благодаря чему каждый из нас ставит себе цель – вытащить человека из кризисной ситуации. Уходя домой, мы просто забываем обо всем этом, иначе сойдем с ума.

- Есть ли у вас возможность и желание узнать, чем закончилась та или иная история, помогли ли вы человеку решить его проблему?

- Как таковой обратной связи у нас практически нет. У нас есть постоянные клиенты, которые звонят периодически к нам, тогда мы можем узнать, как у них обстоят дела, какие изменения произошли. А если это единичные звонки, то узнать, как сложилась их дальнейшая судьба, мы не можем.

- Как часто бывают ложные звонки и как их распознать? Что в таких случаях должен делать консультант?

- Такие звонки мы называем развлекательными. Звонят дети и говорят: «меня закрыли» или «меня побили», «мне не купили игрушку, что мне делать?». И группа поддержки за кадром. Но с розыгрышами мы так же работаем, как с серьезными звонками. Если подростки позвонили на линию и задали вопрос, то это означает, что они испытывают нехватку информации и им важно это. К тому же уже по голосу звонящего можно определить, действительно ли у человека проблема.

- Если подводить итог, то можно сказать, с какими проблемами чаще всего обращаются дагестанцы? Поставить диагноз современному дагестанскому обществу. Чем оно больно?

- Взаимоотношения полов остаются на сегодняшний день самой актуальной проблемой, и большинство звонков поступает именно по этому поводу. Здесь, наверно, проблема состоит в том, что в брак вступают не готовые к этому люди. Разводы, потеря близких, конфликты на работе. Обращаются разные люди с разными проблемами, среди которых и взрослые, и дети, которые не могут решить извечную проблему отцов и детей, одинокие пожилые люди. Они, бывает, звонят по ночам. Им хочется услышать живой человеческий голос, доброе слово. То есть ведущими остаются именно эти темы – это семья и любовь. Разве кто-то из нас застрахован от несчастий и неприятностей?